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【2025年対応版】誠実な判断ワークセッション｜顧客と従業員の間で揺れる現場判断を考える
2025/10/27
（監修：RESUS社会保険労務士事務所／社会保険労務士 山田雅人）
はじめに｜「どちらの味方にもなれない瞬間」を、どう乗り越えるか
経営・現場・顧客対応の最前線では、「顧客満足」と「従業員の幸福」が相反する瞬間が必ず訪れます。
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顧客の理不尽な要求に、現場が疲弊している
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ミスをした従業員を守りたいが、顧客には誠実に説明しなければならない
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一時的な利益を取るか、組織の信頼を守るか
この“コンフリクトの瞬間”こそ、組織の誠実さが問われるタイミングです。
本セッションは、そのようなジレンマに直面した際の「誠実な判断」を再現・体験し、組織としての価値判断基準を言語化するプログラムです。
1．セッションの目的
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現場で起こる「正解のない判断」を、チームで共有・再構築する。
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個人の倫理観を“組織の判断軸”に統合する。
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顧客・従業員・社会、それぞれに対して誠実であるとは何かを考える。
2．対象と実施形式
| 区分 | 内容 |
|---|---|
| 対象 | 管理職／リーダー／顧客対応部門（営業・窓口・コールセンター等） |
| 所要時間 | 90～120分（講義＋ワークセッション） |
| 実施形式 | 対面またはオンライン（Zoom・Teams対応） |
| 定員 | 10～30名程度 |
| ファシリテーター | 社会保険労務士・倫理研修講師・コンプライアンス講師 |
3．ワークシナリオ例
【ケース①】「クレーム対応」：顧客の理不尽要求と従業員の尊厳
顧客が従業員の言葉遣いを理由に謝罪と人事処分を要求。従業員は「言っていない」と主張。
あなたが上司なら、どう対応しますか？
顧客に全面謝罪する？
従業員を守る？
双方にどのように説明する？
ディスカッションテーマ：
「誠実さ」とは“誰に対して”の誠実か？
【ケース②】「取引先」：契約不履行か、従業員保護か
納期遅延を避けるために、休日出勤を指示しなければならない。
しかし指示したところ、社員の1人が体調不良を訴えている。
顧客に遅延を伝えるか、従業員に無理をさせるか。
ディスカッションテーマ：
「短期的損失」と「長期的信頼」、あなたはどちらを選ぶ？
【ケース③】「内部通報」：真実を隠すか、企業の信用を守るか
顧客に迷惑をかけた社内ミスを隠したまま処理するか、正直に報告するか。
社員は正義感から内部通報を検討している。事案が表に出れば、取引停止や倒産のリスクもあり得る
ディスカッションテーマ：
「誠実な判断」と「組織への忠誠」は両立できるか？
4．ファシリテーション構成（90分プログラム例）
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 0〜10分 | 導入講義：「誠実な判断」とは何か（倫理・心理・法務の視点） |
| 10〜25分 | ケース提示①：実例の共有・背景説明 |
| 25〜45分 | グループワーク①：「あなたならどうする？」（討議） |
| 45〜65分 | ケース提示②：新たなジレンマ事例の検討 |
| 65〜85分 | グループワーク②＋全体共有「誠実の定義」を言語化 |
| 85〜90分 | まとめ：「個人の正義」から「組織の判断軸」へ |
5．研修の効果
経営判断・現場判断の“軸”を統一し、組織全体で「誠実な対応」を標準化します。
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☑ 現場判断の一貫性が高まり、顧客対応トラブルが減少する。
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☑ 従業員が“守られている”という実感を得る。
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☑ 管理職の「判断力・説明力・誠実さ」が行動レベルで浸透する。
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☑ コンプライアンス・倫理・ハラスメント防止の基礎強化につながる。
6．関連法令・リスクマネジメント視点
| 項目 | 関連する法律・制度 |
|---|---|
| 顧客対応トラブル | 消費者契約法／労働契約法／カスハラ防止法（今後施行予定） |
| 従業員保護 | 労働基準法／安全配慮義務／メンタルヘルス対策 |
| 内部通報対応 | 公益通報者保護法／個人情報保護法 |
| 経営倫理 | コンプライアンス基本方針／行動規範／企業理念 |
7．まとめ｜「誠実」はスローガンではなく、判断基準である
誠実であることは、単に「いい人でいる」ことではありません。
それは、顧客・従業員・社会の三者の間で、最も長期的に信頼を損なわない判断を選び取る力です。
このセッションは、“正義よりも誠実” をキーワードに、現場で本当に使える判断基準を磨く時間です。
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